Tijd voor Productmanagement 2.0?

Waar blijft Productmanagement 2.0? Je kunt tegenwoordig geen internetgerelateerd artikel meer lezen of het gaat over Web 2.0. Een ruim begrip, maar in basis komt het er op neer dat de interactie met gebruikers via websites wordt gestimuleerd. Voorbeelden zijn webvideo, wiki's en natuurlijk weblogs. Naast interactie wordt met Web 2.0 ook bedoeld dat je jouw sitebezoekers meer betrekt door informatie via verschillende kanalen toegankelijk te maken. Denk bijvoorbeeld aan RSS-feeds, podcasts en mashups, sites waar informatie van verschillende aanbieders (zoals Google Maps) gecombineerd wordt met eigen gegevens.

Interactie met je gebruiker, dat klinkt een productmanager natuurlijk als muziek in de oren. We houden onze concurrenten via internet in de gaten, we volgen de trends op macro- en microniveau via de extranetten van onderzoeksbureaus en we sturen de ene nieuwsbrief na de andere naar onze distributeurs en relaties. Internet speelt een zeer belangrijke rol in het leven van een PM-er. Maar voor interactie met onze klanten?

In de open source gemeenschap is het heel normaal dat gebruikers en ontwikkelaars met elkaar in discussie gaan over de werking van functies en ideeën voor nieuwe functies. In de commerciële softwarebranche is dit al veel minder. Natuurlijk zijn er vaak gebruikersgroepen, maar die zijn veelal besloten wat een drempel oproept: de gebruiker moet zich eerst identificeren en registreren. Bij fysiek producten is het interactieniveau nog minder. Soms is er een FAQ, een lijst met antwoorden op veel gestelde vragen, maar voor veel producten zijn er totaal geen interactiemogelijkheden.

Zelfs via de gewone bedrijfssite blijkt er in de praktijk niet zo veel van terecht te komen. En als je al een idee in kunt zenden, verwacht dan niet te veel van de reactie zo blijkt uit een onderzoek van Emerce. Eigenlijk is dit wel vreemd, op allerlei producten staan toch al antwoordnummers en (gratis) telefoonnummers om te reageren op het product? Waarom kunnen diezelfde mensen ook de via internet binnengekomen reacties niet afhandelen?

Maar misschien zit hierin ook wel de reden voor het zolang uitblijven van een interactieve klantrelatie via het web. We raken gewend aan een hoge snelheid van reageren. Wanneer je een vraag of opmerking plaatst dan verwacht je binnen afzienbare tijd een reactie waar je wat aan hebt. Voor veel fysieke producten is dat niet altijd eenvoudig. Al is het idee nog zo goed, eerst moet de voorraad opgemaakt worden, dan volgen er nieuwe ontwerpen, prototypen, spuitgietmallen, testcycli... Tja, wat moet je dan met een reactie zoals 'Geweldig idee, in onze volgende versie die we over 3 jaar verwachten, zullen we hier zeker rekening mee houden'?

Toch is iedere vorm van communicatie met je gebruiker, met je klant, beter dan stilzwijgen en verstoppertje spelen. Denk eens voor je eigen specifieke situatie na over wat Web 2.0 voor jou, als PM-er kan betekenen. Denk daarbij niet alleen aan de buitenkant, maar ook aan de interne zijde. Want een reactieformulier plaatsen is één, deze later nog terug kunnen vinden is twee. Ook voor Productmanagement 2.0 gaat het verhaal van The Long Tail op, maar dan omgekeerd: als maar een piepklein deel van de potentiële klantenkring reageert, dan kan dat al snel om grote aantallen gaan!

Maar laat je dan niet tegenhouden door je IT-afdeling. Want er is hoop. In recent onderzoek van McKinsey geeft meer dan driekwart van de ondervraagde directeuren aan dat zij minimaal hetzelfde of meer willen gaan investeren in technologie die het samenwerken met gebruikers bevordert. Zou Productmanagement 2.0 dan binnenkort echt door kunnen zetten?

Reageer

Reageren op deze artikelen is niet meer mogelijk.